Описание
Мені 29 років, освіта вища — Одеський національний економічний університет, спеціальність «Менеджмент зовнішньоекономічної діяльності» (2018 р.). Паралельно пройшов англомовний курс Customer Success Management на платформі Coursera (2022 р.) та внутрішнє навчання з HubSpot CRM. Працюю з клієнтами з 2017 року, останні шість років — виключно у сфері ІТ-сервісів та SaaS-продуктів. Орієнтований на довгострокове супроводження акаунтів, а не на разові продажі.
Хронологія професійного шляху:
1) 09.2017 – 04.2019 — оператор кол-центру, аутсорсингова ІТ-компанія (м. Одеса). Перше знайомство з професією: вхідні та вихідні дзвінки по базі 2000+ контактів, технічна підтримка першої лінії для користувачів мобільного додатку. За рік обробив понад 18 000 звернень, середній CSAT — 4,7/5. Саме тут зрозумів, що мені ближче не просто відповідати на запитання, а вести клієнта за руку до вирішення його бізнес-задачі.
2) 05.2019 – 11.2021 — менеджер з обслуговування клієнтів, невеликий одеський розробник CRM-систем для рітейлу. Вів портфель із 60 активних акаунтів (власники магазинів, мережі до 15 точок). Займався онбордингом нових клієнтів: налаштування кабінету, навчання персоналу, перші тижні супроводу щоденними дзвінками. Розробив внутрішню базу знань у Notion на 40+ статей — нею досі користуються колеги. Середній retention по моєму портфелю тримався на рівні 92%.
3) 12.2021 – по теперішній час — акаунт-менеджер, SaaS-сервіс для автоматизації логістики (віддалений формат, команда 40 осіб). Веду 35 ключових клієнтів — це транспортні компанії та дистриб'ютори з України, Польщі та країн Балтії. Робочі інструменти: HubSpot, Jira, Slack, Loom, Google Workspace, базово — SQL для вибірок по активності акаунтів. Щомісяця проводжу QBR-зустрічі, готую звіти по використанню продукту, працюю з апсейлами та крос-сейлами. У 2024 році особисто повернув трьох клієнтів, які були на межі відтоку — сума збережених контрактів склала близько 1,4 млн грн.
Що вмію робити та з чим працював:
1) Ведення клієнтської бази в CRM (HubSpot, Salesforce на базовому рівні, AmoCRM)
2) Онбординг та навчання користувачів SaaS-продуктів
3) Проведення демо-дзвінків, QBR, бізнес-оглядів англійською (Upper-Intermediate) та українською
4) Робота зі скаргами та конфліктами — без ескалації до керівництва вирішую близько 85% складних кейсів
5) Підготовка комерційних пропозицій, договорів, додаткових угод
6) Базова аналітика: зведені таблиці Google Sheets, дашборди в Data Studio
7) Технічна грамотність — можу розібратися в API-документації та поставити чітке ТЗ розробникам
Підхід до роботи та особисті риси. Не люблю поверхневого спілкування — якщо беру акаунт, то занурююся в бізнес клієнта, щоб пропонувати рішення, а не просто «продавати функції». Вмію слухати і чути: часто клієнт формулює одну проблему, а корінь лежить зовсім в іншому місці. Спокійно реагую на емоційні розмови — за роки в кол-центрі виробив звичку не приймати чужий негатив на свій рахунок. Дисциплінований у тайм-менеджменті: планую тиждень у календарі заздалегідь, завжди приходжу на зустрічі за 2–3 хвилини до старту.