Description
Клієнтський сервіс в e-commerce — це обличчя компанії, і коли щось йде не так (загубилася посилка, прийшов не той розмір), саме я стаю «громоотводом» для емоцій клієнта. Я працюю в цій сфері вже три роки і добре розумію, що мій обов'язок — не просто «пробити замовлення», а вирішити проблему клієнта швидко, ввічливо та з турботою про репутацію бренду.
Мій досвід охоплює роботу в двох великих інтернет-магазинах: спочатку в магазині одягу, а зараз у магазині електроніки. В обох випадках я не просто обробляв замовлення, а відповідав за повний цикл комунікації: від підтвердження замовлення та узгодження доставки до вирішення конфліктних ситуацій з поверненнями та браком. Я добре розуміюся на CRM-системах, логістиці (Нова Пошта, Укрпошта, Meest) та вмію працювати з запереченнями.
Попередні місця роботи та обов'язки:
а) 2020–2021 — оператор call-центру, інтернет-магазин одягу. Починав з роботи з вхідними дзвінками: підтвердження замовлень, консультація по розмірах, статуси доставок. Навчився працювати в стресових ситуаціях, коли клієнт незадоволений.
б) 2021–2022 — старший оператор, той самий магазин. Додалися функції роботи з поверненнями та обмінами: оформлення актів, узгодження з клієнтом, контроль відправки.
в) З 2022 року — менеджер клієнтського сервісу, інтернет-магазин електроніки. У моєму підпорядкуванні 3 молодших оператори. Окрім прямих дзвінків, я відповідаю за навчання новачків, вирішення складних конфліктних ситуацій, контроль якості обслуговування та здачу звітності.
Що вмію робити та з чим працюю:
- CRM-системи: Bitrix24, AmoCRM, внутрішні панелі адміністрування.
- Логістика: робота з особистими кабінетами Нової Пошти, Meest, Укрпошти, відстеження посилок, вирішення спірних ситуацій з перевізниками.
- Касове ПЗ: обробка онлайн-платежів, робота з терміналами, повернення коштів.
- Навчання персоналу: інструктаж новачків, розбір типових помилок, тренінги з обслуговування клієнтів.
Була ситуація, коли клієнт отримав бракований ноутбук за день до відпустки. Він був дуже засмучений і хотів розірвати угоду. Я особисто зв'язався з кур'єром, організував терміновий обмін на аналогічну модель з іншого складу, і клієнт встиг забрати його перед вильотом. Він залишив нам позитивний відгук і тепер постійний покупець.
Я швидкий, уважний, не панікую у пікові години. Люблю людей — навіть коли клієнт вередує, намагаюся зрозуміти, чому він такий, і вирішити проблему, а не конфліктувати у відповідь. Не люблю бруд на робочому місці — мій стіл завжди ідеальний, навіть у розпал зміни.